De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 54% dos consumidores escolheram o aplicativo como seu canal preferido para conversar com empresas. Esse comportamento revela não apenas uma preferência, mas também uma necessidade.
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk, afirma que investir no WhatsApp como canal de atendimento é, antes de tudo, se conectar com o consumidor moderno. “O cliente atual busca soluções rápidas, e quem oferece esse canal de atendimento se torna a escolha óbvia. Hoje não se trata mais apenas de uma ferramenta, mas sim de uma revolução no relacionamento entre marcas e clientes. Aqueles que não se adaptam a essa nova realidade correm o risco de ficar para trás”, alerta o especialista.
Rodrigo destaca que a integração de diferentes canais de comunicação é importante para atender às expectativas do consumidor atual, que busca flexibilidade na hora de interagir com marcas. “Empresas que oferecem uma abordagem omnichannel — onde o cliente pode iniciar a conversa em um canal e continuar em outro, sem perder o contexto — tendem a criar uma experiência mais fluida e personalizada”. Segundo a pesquisa, ferramentas como e-mail (49%) e chat no site (45%) ainda desempenham um papel relevante, mas o WhatsApp se destaca pela sua acessibilidade e pelo uso massivo entre os brasileiros.
Outro ponto importante é o impacto que o uso do aplicativo da Meta pode ter depois da venda ou da contratação de um serviço, transformando o atendimento em uma vantagem competitiva. Ricco destaca que um atendimento de qualidade vai além da venda inicial: ele cria um relacionamento contínuo, garantindo que o cliente volte e, mais importante, recomende a marca para outras pessoas. “O WhatsApp, nesse contexto, é uma ferramenta poderosa para nutrir esse relacionamento, oferecendo respostas rápidas, personalização e, principalmente, uma comunicação mais humana e próxima”, finaliza.
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EVELYN SPADA PINHEIRO DE ANDRADE
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